A pozitív érzelmek fertőzőek az ügyfélszolgálatban

Amikor a legtöbb ember hallja: „ügyfélszolgálat”, gyakran negatív kép jut eszébe. Mindannyian szörnyű ügyfélszolgálati tapasztalatokat közvetíthetünk, amikor vállalkozással vagy szervezettel próbálunk foglalkozni.

De emlékezünk az igazán jó ügyfélszolgálatra is, amelyet tapasztalunk. Az új kutatások szerint pedig a vállalkozások növelhetik az ügyfelekkel folytatott pozitív interakcióikat.

A tanulmány, amelyben 276 értékesítési munkatárs munkanaplóját használták fel, hogy megvilágítsák az értékesítési tapasztalatokat a munkavállalók szemszögéből, meglehetősen érdekeset talált - a pozitív hangulat ragályossága mindkét irányban működik.

Tehát nemcsak az alkalmazottak pozitív érzelmei fertőzőek az ügyfél számára, hanem az, hogy egy elégedett ügyfél javítja az eladó hangulatát is.

A pszichológiában az „affektus” az érzés vagy érzelem átélése. Gyakran érzelmeket érzünk konkrét események, különösen a társas interakciók hatására.

Az affektív események elmélete (AET) azt sugallja, hogy az eladó gondolatai arról, hogy hogyan értékelik az ügyfelekkel való interakciójukat (értékelés), segítenek meghatározni az érzéseiket. Eddig kevés tanulmány készült arról, hogy az egyén pozitív érzelmek értékelése hogyan ingadozik a való életben, vagy szervezeti körülmények között.

Az alkalmazottak naplóbejegyzéseinek adatai, amelyek felvázolták az ügyfelekkel való napi interakcióikat, 874 pozitív eseményt regisztráltak öt napos időszak alatt. Az ügyfelek problémájának megoldásában való segítése nagy valószínűséggel pozitív érzelmeket váltott ki.

Az adatok és az eredményül kapott modell feltárta, hogy az alkalmazottak hogyan konfigurálták az eseményértékeléseket az érzelmeik előrejelzésére:

• Problémamegoldó események, ahol a munkavállaló úgy érezte, hogy az eredmény saját szándékának eredménye, és személyes elsajátítása elégedettséget váltott ki;
• A szolgálati események elismerése az önügynökség és a fokozott egoidentitás értékelési konfigurációjával büszkeséghez vezetett;
• Kellemes vásárlói események a más ügynökségek és a pozitív találkozások értékelési konfigurációjával boldogságot és kikapcsolódást generáltak;
• Olyan ügyletkötési események, ahol a munkavállaló úgy érezte, hogy az eredmény saját szándékának és célkitűzésének eredménye, izgalmat és megkönnyebbülést váltott ki.

Ugyanazon személy különböző események közötti különbségei szintén segítettek megmagyarázni, hogy egyes kezdetben negatív események miért válhatnak végül pozitív tapasztalattá az alkalmazott számára.

Amikor az alkalmazottak úgy gondolták, hogy képesek és tekintélyekkel rendelkeznek az összetett, és néha félreérthető ügyfélszolgálati igények megoldására, akkor kimutatták, hogy egy kezdeti negatív érzés (általában az ügyfél hangulatából vagy a probléma összetettségéből fakad) pozitív affektív állapothoz vezethet (azaz megkönnyebbülés, elégedettség és izgalom).

Az érzelmek szintén fertőzőnek bizonyultak - így a boldog vásárló számára remek értékesítési interakció mellett megmutatták azt is, hogy az ügyfél boldogsága „ledörzsölheti” az őket kiszolgáló értékesítő személyzetet.

A vizsgálatot Sandra Kiffin-Petersen és Geoffrey Soutar, a Nyugat-ausztráliai Egyetem munkatársa, valamint Steven Murphy a kanadai Carlton Egyetemen végezte.

"Lehetséges, hogy az ügyfelek közötti interakciókat át kell dolgozni az értékesítők és az ügyfelek közötti dinamikus kölcsönhatás összefüggésében, ahol mindegyikük affektív állapota befolyásolhatja a másikat" - javasolják a tanulmány szerzői.

A kognitív értékelés elmélete azt feltételezi, hogy az események értelmezése az érzett érzelmet teremti meg, nem pedig magát az eseményt. A személy értékelése az eseményről tehát elméletileg különbözik az eseménytől és az átélt érzésektől.

Az, hogy egy személy mennyire érzi magát személyesen felelősnek az eseményért, értékelésekből táplálkozik, amelyek meghatározzák, hogy mennyire érzik jól magukat.

"A mintánkban szereplő alkalmazottak számára az ügyfél problémájáért való személyes felelősségvállalás, valamint képességeik és képességeik felhasználása lehetővé tette számukra, hogy hatékonyabb problémamegoldók legyenek" - mondja Sandra Kiffin-Peterson.

"Az ügyfél problémájának megoldása pozitív tapasztalat lehet, mert növeli a munkavállaló kompetencia- és eredménytudatát, valamint önbecsülését."

A szervezeti szakértők egyre inkább elfogadják, hogy a pozitív hatásnak fontos következményei vannak az optimális egészségi állapot és jólét szempontjából, és megmutatják, hogy a szervezetek hogyan gondolkodnak az ügyfélszolgálatról és a minőségről.

Ez a kutatás már elérhető a folyóiratban, Emberi kapcsolatok.

Forrás: SAGE Publications