Önellenőrzés: Fogyasztói rablás

Milyen hatása van a technológia konvergenciájának és a korábban nyújtott emberi alapú tranzakciós szolgáltatások eltávolításának?

Ez történt velünk először az automata pénztárgép megjelenésével az 1980-as években. Ezt a „hozzáadott kényelem” példaként vezették be, bár mindenki tudta, hogy ez a bank módja a költségek csökkentésére is (azzal, hogy kevesebb pénztárnokot kell foglalkoztatni ügyfeleik megsegítésére). A saját pénzünkhöz való hozzáférés eme „további kényelme” miatt díjat számolunk fel, ha megpróbáljuk kivinni a pénzünket minden olyan ATM-ből, amely nem a bankok (bár ez régiónként változik).

De egy dolog, amit a bankszektornak teljesen igaza volt, az a sziklaszilárd ATM szoftver azokhoz a gépekhez, amelyeknek 24/7 rendelkezésre kell állniuk. Elég ritka az olyan ATM-hez való felhajtás, amely manapság „nem működik”.

A kiskereskedelmi ágazat tanulhat egy-két dolgot a bankszaktól az emberek gépekkel való helyettesítésével kapcsolatban. A gyenge minőségű, felkarcolt szkennerekkel és elcsavarott képernyőkkel elérem a töréspontomat, amelyek gyakorlatilag minden olyan kiskereskedelmi létesítményben megtalálhatók, amelyek „önfizetős” sávot létesítettek. (Az amerikai posta is példája azoknak a pénztáraknak, amelyek az LCD-képernyőket jobban elcsavarták, mint bármelyik kiskereskedelmi intézmény, amit valaha láttam, a tucatnyi helyi postahivatalban, amelyet meglátogattam.)

Nézd, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA és a Stop ’n’ Shop. Ha azt akarja, hogy az ön pénztárát használjam az üzletében, kérjük, ellenőrizze, hogy működnek-e és működnek-e! Nem tudom megmondani, hogy hányszor (2-ből 1) sétálok az önellenőrző sorhoz, és a következő problémák egyikét találom:

• A vonalkód-leolvasók hihetetlenül fel vannak karcolva, odáig, hogy 5 vagy 6 ujjlenyomatnyi elemre van szükség a beolvasáshoz. Ez az első számú probléma. A minap egy IKEA sorban álltam, és 20 alkalommal próbáltam beolvasni ugyanazt a tételt (20 különböző módon, szögben stb.), Miközben a hülye pénztáros csak tehetetlenül nézett. (Igen, úgy éreztem magam, mint egy szerencsétlen patkány valamilyen Skinner box kísérletben.) A megoldás? Egyszerűen cserélje ki a szkenner üveget! A 3 dolláros tétel kijavítja az ügyfelek csalódottságát, ennek ellenére a legtöbb kiskereskedő tanácstalannak tűnik.
• Az LCD fizetési képernyők el vannak csavarva. Sajnálom, de információkat kérsz tőlem egy képernyőn, amelyet nem is tudok elolvasni! Kérjük, ellenőrizze ezeket hetente egyszer, és gondoskodjon arról, hogy időben cserélje ki őket, ha elromlanak. Hónapok óta jártam néhány boltban, ahol ugyanazokat a csavaros képernyőket mutatják be nekem, amelyek kevés "gondoskodást" mutatnak az ügyfélszolgálatban (Szia, Home Depot!).
• Ugyanaz az eszköz, amely a fizetési információkat megjeleníti a kezelőn, egyúttal a kártya csúsztatása is. Találd ki, hogy ez a kártyacsúsztatás gyakran rossz, és arra készteti az ügyfeleket, hogy többször is ellopják a kártyájukat, mielőtt végül feladnák és megpróbálnának egy másik kártyát. A kártya nem rossz (tudom, mert csak a benzinkút szivattyújában használtam, aminek nincs ilyen problémája), csak a hülye kártyaolvasója. Túl rendszeresen ellenőrizze ezeket. Hé, ha kell, hetente egyszer vegyél minden gépre egy 0,59 dolláros csavart, csak annak biztosítása érdekében, hogy működjön!
• Napi visszajelzést kaphat az önkiszolgáló pénztárosoktól. Nézd, tudom, hogy ezek az emberek segítőkészek akarnak lenni, de kényelmetlen helyzetbe kerülnek, amikor az általuk ismert technológia rossz állapotban van, és az ügyfél folyamatosan kudarcot vall. Tehát minden héten visszajelzést kapjon arról, hogy az önellenőrző sávnak milyen karbantartásra van szüksége észrevételei alapján, ahelyett, hogy csak azt mondaná nekik, hogy „segítsék ki az ügyfelet”. Nem szeretném, ha valaki megmondaná, hogyan kell ellopni a kártyát (Umm, gee, most csak egy évtizede csinálom ezt). Azt akarom, hogy valaki jegyezze fel a problémákat, és tegyen valamit ezzel kapcsolatban!
• Nem jöttél rá, hogyan hagyhatod, hogy valaki több, apró elemet szkenneljen be? Ezután győződjön meg arról, hogy az emberek tudják, hogy nem szabad önálló pénztárat használniuk. A rendszeres pénztárak beírhatnak egy tételt, eltalálhatnak egy mennyiségi számot (mondjuk 20-at), és ezzel végezhetnek. Önmagával nem lehet ezt megtenni, és ez a fenék fájdalma. Ha tényleg aggódsz azzal, hogy letépelek, akkor valószínűleg nem elsősorban én lennék az ügyfeled.
• Végül ismerje el, hogy az önkiszolgáló ügyfél pénzt takarít meg, nem pedig az ügyfelet (valójában az ügyfél önköltséges erőfeszítésébe kerül). Semmibe sem kerül, ha a szokásos fizetési módot használom, amely már több mint 200 éve elérhető a fogyasztók számára. Tehát ne büntessen, amiért úgy döntöttem, hogy segítek. És ne adj nekem egy kis marketinget, hogy az ilyen technológiák hogyan „spórolják meg az ügyfelek pénzét”. Nem, spórolnak Ön pénz. És ha nem tudod, hogyan lehet nyereséges vállalkozást vezetni nélkülük (és jól karbantartva), akkor kérlek, takaríts meg nekünk minden fáradságot, vedd ki őket, menj vissza, és vegyél fel még néhány pénztárost.

Az olyan technológiák, mint az ATM gépek és az önkiszolgáló sávok, modern életünk részei. De gyakran vásárolni fogok a helyi szupermarketemben (ahol mosolygó pénztárosok vannak, és nincs önálló pénztár), a 10 mérföldre lévő nagyobb (és talán valamivel olcsóbb) szupermarketben. Bármennyire is függ a Home Depot-tól és Lowe-től az önfejlesztési erőforrásaim miatt, elkezdem biztosítani, hogy pénztárukat használjam az önkiszolgáló sávokon, ha a minőség és a karbantartás nem javul hamarosan.

Mert mi értelme van ennek a technológiának, ha csak súlyosbítja vásárlóit és boldogtalanná teszi őket? Természetesen nem ezeknek a technológiáknak a célja, és a gyenge karbantartás miatt éppen ez történik.

Ha az ATM-gépek és a benzinszivattyúk napi több száz tranzakciót képesek kezelni kevés csuklással, úgy gondolom, hogy a kiskereskedelmi pénztárak is képesek erre. De a kiskereskedők feladata befektetni a technológiába (és ennek a technológiának a karbantartásába), amely biztosítja, hogy az ügyfél ne maradjon ott állva, és megpróbálja beolvasni valamit, amelyet nem fognak beolvasni karcos üveg vagy rossz kártyaolvasó miatt.

Valamit „megszerezhetünk” azáltal, hogy a gépeket emberekkel helyettesítjük (a kényelem vagy a sebesség szempontjából, legalábbis kezdetben), de valami határozottan elveszik. És ez emberiségünk újabb darabja - a társadalmi tranzakció, amely minden pénzügyi tranzakció alapja. Talán ezért a Wall Street ma sokkal másabb fenevad, mint 30 évvel ezelőtt, mert az emberi interakciókat nagyrészt automatizált számítógépes tranzakciók és szoftverek váltották fel.

Mindannyian láttuk, mit tett az emberi tranzakciók számítógépes tranzakciókkal való helyettesítése a pénzügyi szektorban a gazdaságunk számára. És talán a mi világunk is.