A Twitter segít a hivatalos forrásokból származó fiókok kommunikációjában

A hype és a hisztéria ellenére új kutatások szerint a Twitter képes kommunikálni az igazság és az ész hangjával.

A Washingtoni Egyetem (UW) nyomozói felfedezték, hogy a „hivatalos számlák” - a kormányzati szervek, a sürgősségi mentők, a média vagy a gyorsan változó történet középpontjában álló vállalatok - tweetjei lelassíthatják a pletykák terjedését a Twitteren, és kijavíthatják a megtévesztett információkat saját életén.

Ezenkívül a nyomozók felfedezték, hogy az előre futtatott sablonok - egy adott protokoll szerint és attól függően, hogy a probléma milyen trendekkel jár - elengedhetetlenek a mai információgazdaságban.

A kutatók dokumentálták két, a Twitteren kezdetben elterjedt online pletyka terjedését - állítólagos rendőrségi razziák egy muszlim környéken egy túszejtés során Sydney-ben, Ausztráliában, és a pletykák szerint egy mexikói WestJet-járat elrablása - amelyeket sikeresen elhárítottak a hivatalos elutasítások fiókok.

A kutatók a Számítástechnikai Gépek Szövetségének számítógéppel támogatott kooperatív munkával és szociális számítástechnikával foglalkozó konferenciáján megjelent cikkükben ismertették eredményeiket.

"Sok vészhelyzeti vezető attól tart, hogy a sokak hangja elnyomja a hivatalos forrásokat a Twitteren, és hogy még ha a beszélgetés részesei is lesznek, senki sem fogja meghallani őket" - mondta Elodie Fichet társszerző, egy UW doktorjelölt a Kommunikációs Tanszéken.

"Ezt cáfoltuk, és megmutattuk, hogy a hivatalos forrásoknak, legalábbis az általunk vizsgált esetekben, kritikus hatása van."

Az esettanulmányok olyan tanulságokat is kínálnak azoknak a szervezeteknek, amelyeknek terveik vannak a tényleges válság kezelésére, de még nem gondoltak arra, hogyan kezeljék az online pletykákat és kommunikáljanak, mielőtt teljes információval rendelkeznek, vagy nem tudják, mi igaz.

"Gyakran válsághelyzetben a közösségi média fiókot működtető személy nem az a személy, aki operatív döntéseket hoz, vagy akár el is dönt a mondandóról" - mondta Kate Starbird vezető szerző, az UW emberközpontú tervezés és mérnöki adjunktusa.

"De ezt a személyt továbbra is fel kell hatalmazni a cselekvésre abban a pillanatban, mert ha 20 percet vár, az egészen másfajta válság lehet, mint ha korán felszámolhatja a félretájékoztatást" - mondta.

Az UW kutatói azt találták, hogy a tweetek túlnyomó többsége, amely mind a két pletykát megerősítette, mind pedig cáfolta, kevés Twitter-fiók retweetje volt, bizonyítva, hogy egyetlen fiók jelentősen befolyásolhatja az információk terjedését.

Az online pletykázási magatartás nagy részét a „legfrissebb hírek” beszámolók vezérelték, amelyek a hivatalosság burkolatát kínálják, de nem feltétlenül követik az információk megerősítésének szokásos újságírói gyakorlatát.

Az első pletyka egyike volt azoknak, amelyek a 2014. decemberi „Sydney Siege” során terjedtek el, amikor egy fegyveres 18 túszt ejtett egy ausztráliai csokoládékávézóban. A rádiós beszélgetés műsorvezetője arról számolt be, hogy a szövetségi rendőrség portyázott a nagyrészt muszlim Lakemba negyedben, amikor a tisztek korábban egy helyi mecsetbe tett turnéjukon voltak.

Néhány órás időszak alatt a Twitter felhasználói 1279 tweetet tettek közzé a szóbeszéd kapcsán. Ezek 38 százaléka erősítette meg a pletykát, 57 százaléka pedig végül tagadta.

Szinte az összes állítás az első órában és 20 percben történt, mire a rendőrség reagált a pletykára, és ezek nagy része mindössze öt Twitter-fiókból származott, amelyeket széles körben retweeteltek.

Miután az ausztrál szövetségi rendőrség egyetlen tweetet adott ki - „@AFPMmedia: Jelentések, miszerint az APF keresési parancsot folytat Lakemba Sydney külvárosában, helytelen” - a pletykával kapcsolatos tweet-mennyiség másodpercenként egyre nőtt.

Kilencven százaléka az egyetlen rendőrségi számla forrásának retweetje volt, és mindet elutasították. A pletyka megerősítései soha nem jelentek meg jelentős mértékben.

A második pletyka, amelyet a csapat követett, egy WestJet repülőgép esetleges eltérítése volt 2015 januárjában a brit Columbia Vancouverből Mexikóba, amely több mint 27 000 kapcsolódó tweetet generált.

Azután jelent meg a Twitteren, hogy a járatkövető webhelyek felvették a szerintük a gépről érkező "eltérített" kódot, amelyet valószínűleg egy műszerhiba okozott a földön.

Szombat délután hivatalosan egyetlen WestJet kommunikációs alkalmazott sem volt szolgálatban. De a társaság közösségi média csapatának egyik tagja elkapta otthonról, körülbelül 20 perccel a szóbeszéd felbukkanása után.

A következő 10 percben a „legfrissebb hírek” számláiról érkező felhasználók növekvő tömege, repülési rajongók és mások tweetelni kezdtek a jelkódról és az esetleges eltérítésről.

Míg a WestJet szinte biztos volt abban, hogy a jel hiba volt, a cég illetékesei még nem tudták biztosan, mert a gép végső ereszkedésben volt, és a közvetlen kommunikáció a biztonsági protokoll miatt nem volt megengedett. Amint azt a WestJet munkatársa egy későbbi interjúban kifejtette a kutatócsoporttal:

„A legnagyobb kérdés számunkra az volt:„ Most szinte megerősített információkkal válaszolunk, vagy várunk öt percet, hogy megerősített információkat kapjunk? Úgy döntöttünk, hogy „Most hozzuk ki”, majd öt perccel később megerősítettük. ” A WestJet két tagadásának tweetje az online csevegés gyors csökkenésével felelt meg, és néhány órán belül minden normalizálódott.

E tapasztalat után a WestJet úgy döntött, hogy kibővíti az előre elkészített tweet-sablonok listáját, amelyekhez nincs szükség vezetői jóváhagyásra, és amelyeket egy adott protokoll szerint tweetelnek, attól függően, hogy a probléma hogyan alakul.

Ez lehetővé teszi a közösségi média menedzsereinek, hogy reagáljanak egy gyorsan haladó történetre, és kiadjanak valamilyen hivatalos nyilatkozatot - még akkor is, ha hiányoznak a teljes információk -, mielőtt a helyzet kiéleződik.

Az előkészített cselekvési terv megléte fontos a mai éghajlatban. Starbird elmagyarázza: A mai információs gazdaságban fontos, hogy a vészhelyzeti reagálási ügynökségek és más szervezetek befektessenek a személyzetbe és elkötelezetten jelen legyenek a közösségi médiában, még mielőtt krízis támadna.

Az online pletykázás e két példája pedig azt mutatja be, hogy ez a befektetés hogyan térül meg.

"Az online lét valóban fontos, még akkor is, ha nem akarsz lenni" - mondta Starbird.

„A közösségi média csatornáinak elkerülése, mert nem akar téves információkkal szembesülni, valós veszélyt jelent egy szervezet számára. Lényegében nyit teret az információk terjesztésére anélkül, hogy a hangja része lenne. "

Forrás: Washingtoni Egyetem