Hangulatjelek személyre szabják az ügyfélszolgálatot

Egy új Pennsylvania államban végzett tanulmány szerint, amelyben a résztvevők különböző típusú ügyfélszolgálatokat minősítettek, magasabb pontszámot kaptak és személyesebbnek ítélték meg azokat az ügyfélszolgálati ügynökök, akik az ügyfeleknek adott online válaszaikban válaszolnak az ügyfelekre.

Bár a hangulatjelek túl hétköznapinak vagy butának tűnnek ahhoz, hogy hivatalos formában kommunikálhassanak velük, az eredmények azt mutatják, hogy valójában fontos szerepet játszhatnak a szakmai és üzleti kommunikációban - állítják a kutatók. A hangulatjeleket használó képviselőket még személyesebbnek tekintették, mint azokat, akik profilképet adtak ki válaszaikkal együtt.

"A hangulatjel még erősebb, mint a kép, bár a klasszikus kutatások azt mondják, hogy minél gazdagabb a modalitás - például képek és videók -, annál magasabb a társadalmi jelenlét" - mondta S. Shyam Sundar, a kommunikáció jeles professzora és társigazgatója a Media Effects Research Laboratory munkatársa, aki Eun Kyung Parkkal, a dél-koreai Sungkyunkwan Egyetem kutatójával dolgozott együtt.

"De az a tény, hogy az érzelem bekerült az üzenetbe, és hogy ez a személy valamilyen típusú érzelmet közvetít az ügyfelek számára, arra készteti az ügyfeleket, hogy az ügynök érzelmi jelenléte legyen."

Az ügyfelek inkább az olyan ügyfélszolgálati ügynököket részesítik előnyben, akik képesek demonstrálni empátiájukat az ügynökökkel szemben, akik nem - mondta Park.

"A hangulatjelek hatékony eszközök lehetnek az empátia kifejezésére az ügyfélkapcsolatokban, különösen a mobil e-kereskedelmi környezetben" - mondta Park.

Azokat az ügynököket is, akik a csevegés során gyorsabban reagáltak az ügyfelekre, pozitívabban értékelték, mint azokat, akik nem. Ez a gyors, oda-vissza típusú beszélgetés az ügyfeleket inkább úgy érzi, mintha valódi beszélgetésben vesznek részt.

"Amikor az emberek például azonnali üzenetküldést folytatnak, és az üzenetek oda-vissza repülnek, így az egyik ember üzenetet küld, a másik pedig azonnal válaszol, akkor az az érzés, mintha ugyanazon a helyen lennének" - mondta Sundar. "Ez létrehozhatja a társadalmi jelenlét érzését."

A válaszkészség különösen akkor fontos, ha a vállalkozások ügyfelek panaszaival foglalkoznak - jegyezte meg Park.

"Az ügynök gyorsasága által felépített együtt-jelenlét érzése arra ösztönözheti az ügyfeleket, hogy hűek legyenek a vállalathoz, kedvező szolgáltatási élmény megteremtésével" - tette hozzá Park.

Az ügyfelek értékelését javító két taktika - hangulatjelek és reagálóképesség - különböző utakat választott ezen eredmények elérése érdekében - mondta Sundar. A hangulatjelek miatt az ügyfelek érzelmileg kapcsolódtak az ügynökhöz, de a gyors beszélgetések fizikai értelemben az együttlét érzetét keltették az ügyfelekben.

"Az értelmes beszélgetéshez gyakran ugyanabban a helyen kell tartózkodnunk, ugyanakkor közvetített környezetben, amikor távol vagy, és nem ugyanazon a helyen vagy azzal, akivel kommunikálsz, nehéz létrehozni az összetartozás érzése - mondta Sundar.

"Ez azt mutatja, hogy ha egy beszélgetés nem ugyanazon a helyen történhet, akkor legalább egyszerre történhet meg, ami pozitív értékelésekhez vezet."

Mivel az online üzenetküldés és sms viszonylag olcsó, a vállalkozások ezeket a technológiákat népszerűsítik, mint az ügyfelek kérdéseinek és panaszainak feldolgozását.

„A személyes kommunikáció ideális lenne. Sajnos ez a legtöbb vállalat számára nem kivitelezhető ”- mondta Sundar. "De talán vannak kreatív módszerek arra, hogy ezek a cégek a személyes beszélgetések bizonyos előnyeit kínálhassák online környezetben, például hangulatjelek és azonnali üzenetküldés segítségével."

Az eredményeket a folyóiratban teszik közzé Számítógépek az emberi viselkedésben.

Forrás: Penn State