Köszönöm az ügyfelek kirándulási üzletét

Egy online ügyfél-elégedettségi felmérés kitöltése után az éttermi patrónusok, akik őszinte, jól időzített „köszönöm” e-mailt kaptak az étterem elnökétől, több mint 50 százalékkal növelték az étterem vendégszereplését - derül ki a Michigan State University (MSU) által vezetett új kutatásból. ).

"Az éttermi iparban, ahol öt százalék nagy ügy, 50 százalék robbantotta ki a fejünket" - mondta Clay Voorhees vezető szerző, az MSU marketing docense.

A nagy terepi kísérlethez a kutatók 12 hónapon keresztül nyomon követték az előkelő, ülőhelyes étterem rendkívül elégedett vásárlóinak hozzáállását és viselkedését.

A felmérés kitöltése után az elégedett ügyfelek, akik nyugtázták észrevételeiket, több mint 50 százalékkal növelték látogatásukat az étteremben. Ezenkívül jelentősen javította a női ügyfelekkel fennálló közösségi kapcsolatot.

Valójában a „köszönöm” egyszerű gesztusa ugyanolyan hatékony (és olcsóbb) volt, mint az elismerés, amely ajándékkártyák és garantált foglalások formájában tartalmazta a jutalmakat.

"A fazék megjutalmazása jutalommal valóban nem számított" - mondta Voorhees. "Ezek a megállapítások azt sugallják, hogy az egyszerű, őszinte gesztusok elegendőek ahhoz, hogy a hála érzését kiváltsák a fogyasztók körében."

Voorhees és egy kutatócsoport egy éven keresztül követte nyomon a mecénások hozzáállását és viselkedését, miután az étteremnek magas pontszámot adtak. Bár sok vállalat rendszeresen gyűjti az ügyfelek visszajelzéseit, kevesen járnak el ezen információk alapján. Továbbá kevés figyelmet fordítanak a nagyon elégedett ügyfelek visszajelzéseinek kezelésére.

Az online elégedettségi felmérés kitöltésétől számított egy héten belül a vállalat elnöke e-mailt küldött a boldog ügyfeleknek, megköszönve a felméréssel kapcsolatos pozitív észrevételeiket. A következő 12 hónap során az ismételt látogatások száma a férfiaknál 50, a nőknél 57 százalékkal nőtt.

Egy másik érdekes megállapítás az volt, hogy az ügyfelek partijának átlagos nagysága jelentősen megnőtt. "Tehát nem csak azért jöttek vissza - mondta -, hanem az is, hogy visszatértek, és több embert hoztak magukkal." A pártméret növekedése különösen szembetűnő volt a nők körében: 79 százalékos növekedés (szemben a férfiak 42 százalékos növekedésével).

A tanulmány azt mutatja, hogy a menedzserek könnyebben kialakíthatnak szorosabb kapcsolatokat nagyon elégedett ügyfeleikkel. Amikor az ügyfelek egyszerű visszajelzést kapnak pozitív visszajelzésükről, az jelentős nyereséghez vezethet az ügyfélkapcsolatok erősségében és az üzlet megismétlésében.

Végül a megállapítások azt sugallják, hogy az összes felmérésre adott válaszra adott válasz általános köszönő üzenettel történő megválaszolása nem jelenthet értéket a vállalat számára. Az üzenetnek személyesnek és valódinak kell lennie.

Forrás: Michigan State University