Tanulmány: Online vélemények készítése egy csipet sóval
Sokan fordulnak az online véleményekhez, hogy segítsenek nekik a különféle termékek és szolgáltatások eldöntésében, legyen szó új könyvről, autóról vagy egy szállodai szobáról. De egy új brit tanulmány azt mutatja, hogy ezeket az áttekintéseket gyakran erősen befolyásolja a lektor pszichológiai állapota.
Valójában a kutatók azt javasolják, hogy olvassunk el online kritikákat egészséges szkepticizmus mellett; más szóval egy csipet sóval.
"Az embereknek idő és kognitív korlátai vannak, amelyek szabályozzák döntéseiket, és a tégla és habarcs üzletekben folytatott hagyományos tranzakciókhoz képest a termékminőség közvetlen értékelésének képessége sokkal korlátozottabb az online vásárlás során" - mondta Panagiotis Stamolampros, a vezető szerző .D. az angliai University of East Anglia (UEA) Norwich Business School kutatója.
„Itt jönnek létre az online vélemények, amelyek potenciálisan csökkentik az ügyfelek kockázatát és bizonytalanságát, és segítenek a helyes termékválasztásban. Azonban továbbra is kérdés, hogy megbízni kell-e az online véleményekben? ”
A tanulmányhoz az UEA kutatói több mint 215 000 online értékelést elemeztek 1022 londoni szállodáról, amelyeket a TripAdvisor és a Booking.com körülbelül 90 ország látogatói szolgáltattak.
A International Journal of Contemporary Hospitality Management, mutassa meg, hogy a termék vagy szolgáltatás fogyasztása és a kiküldetés közötti idő egy olyan tényező, amely gyakran befolyásolja a felülvizsgálatot.
Például minél előbb az ügyfelek véleményt tesznek közzé, annál inkább hajlamosak „nagyítani” tapasztalataikat, a konkrétabb szempontokra összpontosítva, még az apró részletekre is, és annál negatívabbak. Az idő növekedésével azonban a bírálók „kicsinyítenek” és pozitívabb képet adnak, helyette inkább az általános tapasztalatokra és az elvontabb szempontokra összpontosítva.
Az olyan szolgáltatásokkal, mint a szállodák - a tanulmány középpontjában - a szálloda és a látogató lakóhelye szerinti ország földrajzi távolsága, valamint az országok közötti kulturális különbségek is befolyásolhatják tapasztalataik értékelését.
A kutatók azt találták, hogy minél nagyobb a távolság a véleményező hazája és a meglátogatott ország között, annál pozitívabb az értékelés.
"Úgy gondoljuk, hogy ez azzal az érzéssel jár, hogy minél távolabb állsz a referenciapontodtól, amely összekapcsolódik minden apró bosszúsággal, amellyel a mindennapi életben kell megküzdened, annál pozitívabb vagy" - mondta Stamolampros.
A kulturális távolság esetében azonban a kapcsolat fordított. „A távolság nem mindig varázsolja el a kilátást. Az emberek szeretik a különböző kultúrák meglátogatásának gondolatát, de nem mindig tűrik a meglepetéseket ”- mondta Dr. Nikolaos Korfiatis társszerző.
„Azokat a társadalmi viselkedés és normák alapján neveljük és formáljuk, amelyek az országainkat jellemzik. Amikor valami váratlan dologgal találkozunk, amit nem szoktunk meg, és talán a saját kultúránkban sem elfogadható, akkor az a természetes, hogy negatívan viselkedünk vele szemben. "
A szerzők szerint az eredmények kihatnak mind a fogyasztókra, mind a vezetőkre. Azt javasolják, hogy a fogyasztók keressék meg a kultúrájukhoz közel álló emberek véleményét, mivel ezek reprezentatívabbak lesznek az elvárásokkal szemben.
„Az emberek továbbra is online vásárolnak termékeket és szolgáltatásokat, mivel gyorsabb, olcsóbb szállítási folyamatok alakulnak ki, és az egyszerű visszatérítési és visszatérítési folyamatok csökkentik a kockázatot. Mint ilyen, az emberek továbbra is konzultálnak az online felülvizsgálatokkal, amikor döntéseket hoznak ”- mondta Stamolampros.
„Meg kell azonban értenünk, hogy az itt vizsgált eredendő tényezők befolyásolják az egyének elvárásaik és értékelésük kialakítását. Nem minden online vélemény nyilvánul meg az ügyfelek személyes preferenciáival, és olyan dolgokkal találkozhatunk, amelyek nem kompatibilisek a vélemények elolvasása során kialakult elvárásokkal.
"A fogyasztóknak ezért egy csipet sóval kell venniük, amit a vélemények mondanak."
A kutatók szerint a szolgáltatást fejleszteni kívánó vezetőknek arra kell törekedniük, hogy a lehető leghamarabb visszajelzést kapjanak a bírálók. A szállodavezetők proaktívabban tudnak kommunikálni a lehetséges kulturális különbségek vagy elfogadható magatartásformák terén is.
Forrás: Kelet-Angliai Egyetem
