A munkahelyi stressz bevásárláshoz vezethet

A Michigani Állami Egyetem nyomozói megállapították, hogy amikor a szolgáltatást végző dolgozók a munkanapon verbális visszaélésekkel szembesülnek, nagyobb valószínűséggel mennek felesleges vásárlásokra este.

A nyomozók 94 call-center munkatársat vizsgáltak egy kínai nagy bankban, és felfedezték, hogy az ügyfelek nem megfelelő bánásmódja (például olyan ügyfelek, akik ordítoztak, vitatkoztak, káromkodtak stb.) Rosszul hangoztatják az alkalmazottakat munka után.

Ez pedig káros gondolatokhoz vezetett (kérődző vagy ismételten és túlzottan aggódva a helytelen bánásmód miatt) és viselkedéshez (impulzus vásárlás).

"Így az ügyfelek által okozott stressz átterjed az emberek munkahelyen kívüli tapasztalatainak elrontására" - mondta Dr. Russell Johnson, a Michigani Állami Egyetem menedzsment docense.

Johnson és munkatársai eredményei, akik naponta többször, 15 egymást követő munkanapon keresztül vizsgálták az alkalmazottakat, online jelennek meg aAcademy of Management Journal.

A tanulmány során a kutatók különféle beavatkozásokat tártak fel, és egyszerű megoldásokat találtak a problémára.

Az első megközelítés arra ösztönözte a munkavállalókat, hogy gondolkodjanak el egy nemrégiben történt eseményen, ahol a munka megkezdése előtt segítették az ügyfeleket („a proszociális beavatkozás visszahívása”).

Egy másik hatékony stratégia, amelyet szintén a munkába lépés előtt hajtottak végre, az volt, hogy a munkavállaló az ügyfél szemszögéből gondolkodjon el egy interakcióról („perspektivikus beavatkozás”).

A kutatók felfedezték, hogy a munka előtti mentalitás csökkentette az alkalmazottak megítélését a rossz bánásmódról, csökkentette negatív hangulatukat, és kevesebb kérődzéshez és impulzus-vásárláshoz vezetett.

A proszociálisabbá válás eltereli a figyelmet az énről, és csökkenti az impulzív és individualista cselekedeteket - magyarázzák a tanulmány szerzői.

"Ezek a visszahívási és perspektivikus beavatkozások gyors és egyszerű gyakorlatok, amelyeket az ügyfélszolgálati alkalmazottak a munkanap megkezdése előtt megtehetnek a durva ügyfelek által okozott stressz csökkentése érdekében" - mondta Johnson.

Forrás: Michigan State University