A Pilfered Ebéd egy nagyobb alkalmazotti problémára mutat

Az ebéd ellopása az irodai fregből egy súlyosabb probléma - az alacsony alkalmazotti elkötelezettség - tünete lehet.

„Az éhség őrült dolgokat tesz veled” - így kommentálta a Today Show szegmensben megkérdezett alkalmazott „Fájdalmak az irodában”. Noha a fizikai éhség az egyik oka annak, hogy az alkalmazottak ebédelnek, gyanítom, hogy az egymástól lopó alkalmazottaknak másfajta éhségük van.

Ha irodájában növekszik az ellopott ebédek száma, akkor nem vagy egyedül. Nemrégiben több telefonközpont-vezető azt mondta nekem, hogy sokkal több "ellopott ebéd" panaszt kapnak. Nem véletlen, hogy ezek ugyanazok a vezetők, akiket az alkalmazottak alacsony morálja sújt.

Az alacsony morálnak katasztrofális következményei lehetnek. Amikor az alkalmazottak elégedetlenek és krónikusan boldogtalanok, kevésbé elkötelezettek a nagyszerű ügyfélszolgálat mellett. Az alacsony alkalmazotti elkötelezettség nem megfelelő termelékenységet, túl sok ügyfélpanaszt, alacsony ügyfél-elégedettségi pontszámot, negatív forgalmat és magas működési költségeket jelent.

Ha munkavállalói morális problémája van, akkor munkavállalói elköteleződési problémája van. Kezdje azzal, hogy felméréssel mérje az elkötelezettséget. Azt jósolom, hogy az egyik dolog, amit megtudhat a felmérés eredményeiből, az az, hogy alkalmazottai más, személyre szabottabb támogatásra vágynak közvetlen felettesüktől. Amikor a felügyelők minden munkavállaló számára megfelelő coaching és mentorálás keverékét biztosítják, akkor jobban érzik magukat. Amikor az élvonalbeli alkalmazottak megbecsülik magukat, éreztetik ügyfeleikkel.

Garantálom, hogy ha kielégíti munkatársainak éhségét a minőségi arcidő iránt felügyelőjükkel, akkor kevesebb okuk lesz ebédelni az irodai fregből.

A Gallup Organization kutatása szerint a megkérdezett 80 000 alkalmazottnak csak 28% -a tartotta magát teljes mértékben elkötelezettnek a munkájában. Még aggasztóbb, sok telefonos központ 20% alatti munkavállalói elkötelezettségről számol be. Ha a munkaerő 80% -a alacsonyabb teljesítményt nyújt, akkor nőnek a működési költségek, csökken a hatékonyság és az ügyfelek elégedettsége.

A felügyelők kulcsfontosságú szerepet játszanak a munkavállalói elkötelezettség ösztönzésében. 2008-ban a Vertex, az üzleti folyamatok kiszervezésének vezetője, egy innovatív projektet hajtott végre, amely bebizonyította, hogy amikor a felügyelők megfelelő képzést kapnak a coaching és mentori készségek terén, a munkavállalók elkötelezettsége drámaian javul. Az úttörő projektben két hívóközpont 250 ismétlődése vett részt, és 21 felügyelő vett részt benne. Az eredmények lenyűgözőek voltak. A felügyelők képzésének befejezését követő három hónapon belül az elköteleződés felmérés pontszáma átlagosan 10% -kal ugrott meg.

Öt fontos tanulságot fedezett le ez a projekt:

1. A felügyelőknek négy dologra volt szükségük az alkalmazottaik elkötelezettségének és elkötelezettségének javítása érdekében:

• Idő. A belső felmérésekből kiderült, hogy amire a szakemberek vágynak, az inkább „szembesült” a felügyelőjükkel. A felügyelők felfedezték, hogy könnyen növelhetik az alkalmazottaikkal töltött idő mennyiségét, ha elengedik az „alacsony értékű” feladatokat és tevékenységeket.
• Elszámoltathatóság. A felügyelők elszámoltathatók a munkavállalói elkötelezettségi pontszámokért, így ösztönzést kaptak a szükséges coaching és mentori készségek elsajátítására.
• Kiképzés. A tantermi képzés megtervezése bőséges lehetőséget biztosított a felügyelők számára arra, hogy az NMM új módon csak coaching és mentori képességeiket gyakorolja.
• Eszközök. Az a közös élmény, amely egy mesekönyv elolvasásából származik, amely bemutatja a negyven munka és az élet kihívásainak megoldásait, megnyitotta az ajtót az értelmes beszélgetések előtt.

2. Az alkalmazottak morálja átfogóan javult, amikor a felügyelők kevésbé koncentráltak a teljesítménynormák betartatására, és több időt töltöttek pozitív, támogató kapcsolat kialakítására az egyes alkalmazottakkal.

3. A kultúraváltás időbe telik. A munkavállalók tiszteletben tartása és megbecsülése érdekében a pozitív munkakörnyezet megteremtéséhez a felügyelők és a felső vezetés folyamatos erőfeszítésre volt szükség.

4. Amikor az alkalmazottak pozitív kapcsolatban állnak a témavezetőjükkel, és úgy érzik, hogy megbecsülik a hozzájárulásukat, kevesebb okuk van arra, hogy máshol keressenek munkát.

5. A legértékesebb munkavállalói elkötelezettségi felmérések azt mérik, hogy milyen minőségben támogatják az alkalmazottak közvetlen felettesüket. Ezek az adatok segítettek a felügyelőknek mérni hatékonyságukat és szükség szerint kiigazításokat végrehajtani.

A siker titka az volt, hogy a felügyelőket kiképezték egy mesekönyv használatára, A szalvéta, a dinnye és a majom, mint eszköz az ügyfélszolgálati munkatársak bevonására az „fontos beszélgetésekbe”. Amikor megnőtt a bizalom, akkor az elkötelezettség is. Ha a munkavállalói elkötelezettség javítása a cél 2010-ben vagy 2011-ben, akkor folytassunk beszélgetést.

Ez a cikk tartalmaz linkeket az Amazon.com-ra, ahol egy kis jutalékot fizetnek a Psych Central-nak, ha könyvet vásárolnak. Köszönjük a Psych Central támogatását!