5 tipp az alacsony stresszű ügyfélszolgálati tapasztalatokhoz
Várj, 17 óra után van. És ez az internet, nem telefon. És a konyhám asztalánál vagyok, nem a drapp szövetekkel falazott fülkémben. És nem vagyok fülhallgatóval. Hadd váltsak egy pillanatra kalapot, és a következő néhány percben visszatérjek íróvá.
Holnap ünnepelem az utolsó napot, amikor egy ügyfélszolgálati telefonközpontban dolgoztam. (A pletykák ellenére ez nem könnyű koncert.) Az elmúlt években néhány kevésbé sós nevet hívtak a telefonvonalakon keresztül. Néhány ügyfél megfenyegetett. Még többen hívtak hazugnak, játszottak velem pszichológiai játékokat, és olyan szavakat sikoltoztak, amelyeket nagymamáik szégyellnének hallani.
Tanulság: az ügyfélszolgálati telefonos kapcsolattartás néha a legrosszabbat hozza ki belőlünk. Íme néhány tipp a stresszszint csökkentésére (mindkét fél számára!) Az ügyfélszolgálat interakciójában.
1. Ne hívjon, ha mérges vagy.
Hívás, ha dühös, fokozhatja saját érzelmeit. Ha haragja irritálja az ügyfélszolgálati képviselőt (CSR), akkor igen nem megkapja a remek szolgáltatást, amelyre számít. Aztán, amikor rájössz, hogy nem kapod meg a várt szolgáltatást, még dühösebbé válsz. Ismerős? Ez a frusztráció lefelé irányuló spirálja.
Igaz, hogy a harag néha 100% -ban igazolható. Egyszer volt egy hívóm, akinek folyószámlája nem egyszer, hanem kétszer nagy összegű befizetésért, amelyet megrendelésre tett. Tévedésünk a bankszámláját mínuszba dobta, bankja folyószámlahitelei pedig felhalmozódtak. Ennek eredményeként folyószámláját ÉS kapcsolt hitelkártya-számláját zárolták. Pénzéhez nem férhetett hozzá, és mi voltunk a hibásak.
Ez egy rossz nap. Én is mérges lennék. Valójában teljesen dühös lennék.
A vevő ezt tette jobb: nem kiabált. Nem sikoltozott. Ehelyett világos és racionális nyelvet használt az érzelmeinek átadására, például „nagyon ideges vagyok” és „megdöbbentem, amikor megláttam a bankszámlakivonatom”. Próbálja ki ezt a megközelítést, amikor legközelebb telefonon vagy személyesen lép kapcsolatba az ügyfélszolgálattal.
Ha nem tudja elképzelni, hogy ilyen módon visszatartsa a dühöt, szánjon egy kis időt, hogy megnyugodjon, mielőtt hívja az ügyfélszolgálatot. Írja ki panaszát, mintha levelet küldene. Az összes releváns részletet megfogalmazza, hogy hatékonyabban - nyugodtan - el tudja mesélni történetét az ügyfélszolgálat képviselőjével, akivel később beszélni fog.
2. Adjon egyértelmű célt.
Kezdje a hívást egy összefoglaló nyilatkozattal, amely leírja a kívánt eredményt - különösen, ha a probléma összetett. Ilyen például: „Hibás termékért szeretnék visszatérítést kérni”, „Az Internet Explorer használatakor problémáim vannak a webhelyre történő bejelentkezéssel” vagy a „Legutóbbi megrendelésemet három, három különböző levelezési címmel rendelkező küldeményre kell felosztanom”.
Az ügyfél túl gyakran kezdi meg a hívást az egész történet elmondásával. Ha az ügyfélszolgálat csoportokra oszlik - például számlázás, szállítás, teljesítés, megőrzés, ütemezés és hasonlók -, akkor előfordulhat, hogy a hívást fogadó CSR nincs felkészítve a probléma megoldására. Mindkét fél számára frusztráló, amikor a CSR öt perc múlva rájön, hogy át kell vinnie egy másik csapatba… ahol újra el kell magyaráznia a történetét.
3. Legyen udvarias az ügyfélszolgálati képviselővel.
(Alkalmanként) robothangunk ellenére emberek vagyunk. Ígérem. (A klasszikus androidszerű hang sok év után ismétlődik, és ugyanazokat a mondatokat - vagy „dalszövegeket” - ahogy nevezzük szeretjük - megismételjük.
Mi is érezzük a stresszt. Kis fülkékben ülünk, bejelentkezünk egy telefonos sorba, amely aprólékosan figyeli az átlagos hívási időnket, és egész nap a vállalat közmondásos boxzsákjaként járunk el. Nagyon konkrét ütemterveink vannak, amelyeket nem az szab meg, hogy mikor éhesek vagyunk, vagy mikor van szükségünk friss levegőre, hanem a matematikai képletek (beleértve az „Erlang C” -t is, ha úgy érzed, hogy tovább kell olvasnod). Valószínűleg nem azért hív be, hogy beszéljen valakivel, aki a hüvelykujját megrándítja és telefonhívásra vár. Beszélhet valakivel, aki egy órát várt a vezetőség jóváhagyására a mellékhelyiség használatára.
Ezen kívül van, amit Ruyter, Wetzels és Feinberg (2001) „szerepkonfliktusnak” neveznek:
A szerepkonfliktus meghatározása szerint „két (vagy több) nyomáscsoport egyidejű előfordulása, így az egyik betartása megnehezítené a másiknak való megfelelést” (Kahn et al., 1964, p.) A telefonos központ munkatársai számára az elvárások a szervezet vezetője, a működtetés hatékonyságát hangsúlyozó felügyelő vagy csoportvezetők ütközhetnek az ügyfelek igényeivel, akik problémamegoldást vagy elégedettséget akarnak.
Tehát a vonal másik végén lévő ügyfélszolgálati képviselőnek két egymással versengő nyomáskészlete van, amikor felhívja: a probléma megoldására irányuló nyomás és a call center problémájának megoldására a szolgáltatás szintjének megőrzésével kapcsolatban, ami az összességének mennyiségi mutatója. call center teljesítmény, magas.
Tartsa szem előtt ezt az információt, amikor hív. Ismerje meg közönségét. Az udvarias magatartás megkönnyíti a szolgálatot. És valószínűbbé teszi azt is, hogy valóban azonosulni fogunk a problémájával, és keményen dolgozunk a megoldásán.
4. Menjen át a megfelelő csatornákon, mielőtt megpróbálna eszkalálódni.
Igaz történet: egyszer volt egy olyan ügyfelem a vonalon, aki nem volt elégedett a megvásárolt szolgáltatással. Nemcsak a szolgáltatást akarta törölni, hanem a teljes visszatérítést is. Sajnos még három hónapig szerződést kötött. Ezt elmagyaráztam neki - a lehető legudvariasabban -, és nem vette túl jól a rossz hírt.
- Elnézést, uram - okoskodtam -, de még mindig szerződésben áll. Biztosíthatom, hogy a szerződése nem újul meg automatikusan, ha…
"FELÜGYELŐ!" kiabált.
"Rendben. Látom, hogy rendelkezésre áll-e felügyelő - kezdtem.
„FELÜGYELŐ FELÜGYELŐ FELÜGYELŐ!”
- Uram, ha tudok -
"FELÜGYELŐ!"
Újra és újra kiabálta a „felügyelőt”, míg végül meg kellett szakítanom a hívást. Talán nem értette, hogy ember vagyok (és nem interaktív hangválaszoló rendszer), de valószínűbb, hogy csalódottsága kihozta a legjobbat.
Itt van a rúgó: ha eléggé megnyugodott a beszélgetéshez, áthelyezhettem volna egy felügyelőhöz. Vagy ami még jobb, folytathattam volna a szerződés feltételeinek megvitatását, ellenőrizhettem volna a megállapodás kiskapuit, és felajánlhatnám a korai felmondást vagy visszatérítést.
5. Pontos nyilvántartást vezet.
Hívott már valaha kétszer ügyfélszolgálatot, csak azért, hogy különböző információkat kapjon a különböző CSR-től? Megtörténik.
- De tegnap felhívtam, és valaki azt mondta nekem, hogy kaphatok kedvezményt! mondhatod. CSR-ként nem sokat tehetek egy ilyen kijelentéssel. Kivel beszéltél? Mikor hívtál? Honnan tudom, hogy nem kitalálod a dolgokat?
Naplót vezethet a kapcsolatfelvételi kísérleteiről egyetlen helyen. Feltétlenül jegyezze fel a dátumot, az időt és a képviselőt, akivel beszélt - és összefoglalja a megbeszélteket. Ezek az információk segíthetik a menedzsert abban, hogy szükség esetén később megtalálja a hívás felvételét. Ezenkívül nyilvántartást vezet minden jegyről, eseményről vagy visszaigazoló számról. Ha ez az információ hasznos, megkönnyíti a CSR számára, hogy megtalálja a korábbi hívások rekordját. Ez fejfájást takaríthat meg Önnek.
Az ügyfélszolgálathoz való felhívásnak nem kell mindig szorongást keltő feladatot jelentenie. Ha betartja a fenti tippeket - hát az még mindig valószínűleg meló lesz. De talán egy elviselhetőbb.
