Sok akciós vadász kedvezményes ügyfélszolgálati képviselő emberiségét

Mindenki szereti az alkut, de egy új kanadai tanulmány kimutatta, hogy azok az emberek, akik ártudatos mentalitást alkalmaznak - vagyis legfőbb céljuk a pénzmegtakarítás és a legjobb ajánlat elérése -, az ügyfélszolgálati képviselőket általában kevésbé emberinek tartják.

"Amikor a vásárlók csak a legalacsonyabb ár megfizetésére koncentrálnak, kevésbé hangolódnak össze mások emberi szükségleteinek megértésével, vagy akár felismerésével" - mondta Johannes Boegershausen, Ph.D. hallgató, aki a tanulmány társszerzője.

Az új kutatáshoz a kutatók több kísérletet is végeztek.

Az egyik azt mutatta, hogy a fogyasztók kevesebb humanizáló szót használtak a Ryanair diszkont fuvarozó véleményeinél, mint a csúcskategóriás Lufthansa légitársaság véleményein, még a márkák közötti minőségbeli különbségek figyelembevétele után is.

Egy másik kísérlet során a tanulmány résztvevőinek vagy egy légiutas-kísérő fotóit mutatták, amelyeken a Ryanair, a Lufthansa egyenruhája volt, vagy semleges egyenruhában. A kutatók megállapították, hogy a válaszadók a Lufthansa légiutas-kísérőit és a nem alkalmazottakat viszonylag egyenlő embernek tekintették, ám a Ryanair alkalmazottját rosszabb megvilágításban látták.

"Egyszerűen variáltuk a márkát, és azt tapasztaltuk, hogy az emberek alacsonyabb képességeket tulajdonítottak az érzelmek és érzések átélésének a Ryanair légiutas-kísérőjének" - mondta Boegershausen, a British Columbia Egyetem Sauder School of Business-től.

Hozzátette, hogy ez a finom dehumanizáció sokféle formát ölthet, és nem feltétlenül szándékos.

Egy másik kísérlet során a résztvevők élő csevegésben vettek részt egy durva ügyfélszolgálati képviselővel. Ezután lehetőséget kaptak arra, hogy panasszal megbüntessék az alkalmazottat. A kutatók azt találták, hogy a résztvevők 18 százalékkal nagyobb valószínűséggel adtak olyan minősítést, amely fegyelmi eljáráshoz vezetett az alkalmazott ellen, amikor a vásárlók ártudatos mentalitást választottak, mint akkor, amikor nem.

A kutatók szerint az eredmények kihatással lehetnek az áruházak tulajdonosaira és vezetésére, mivel a probléma befolyásolhatja a munkavállalók megtartását.

Korábbi kutatások szerint a durva és megfontolatlan vásárlói magatartást tapasztaló alkalmazottak magasabb szintű érzelmi kimerültségről, munkahelyi elégedetlenségről és kiégésről számoltak be. Ezek a boldogtalan alkalmazottak esetleg rosszul bánnak a következő ügyféllel, aki viszont dühös és rosszul bánik az alkalmazottakkal, így ördögi kört hozva létre a vállalatok és az alkalmazottak számára egyaránt.

Mivel az olyan diszkont alapú társaságok, mint a Walmart és a Ryanair, soha nem látott növekedést tapasztalnak, fontos pontosan meghatározni, mi történik - mondta Boegershausen.

"Úgy gondolom, hogy a legtöbb fogyasztó, köztük én is, ebben a pillanatban bűnös" - mondta. „Amikor valóban lefúrsz, már nem igazán ismered fel, hogy valaki teljesen ember. De nem kell sok embernek lenni, és tudatni másokkal, hogy emberként ismered fel őket. Mindenkinek joga van embernek tekinteni. ”

Forrás: University of British Columbia