Az éttermi vásárlók gyakran nem őrülnek az automatikus hálapénzért

Egy új tanulmány azt sugallja, hogy az automatikus hálapénz az éttermi védnököknek általában rosszalló, mert elveszíti a borravaló irányítását. Meglepő módon ez különösen igaz volt, amikor a szolgáltatás jó volt, és az ügyfelek személyesen akarták jutalmazni szerverüket.

A megállapítások, közzétéve: Journal of Services Marketing, négy különálló tanulmányon alapulnak.

"Úgy gondoltuk, hogy ha a szolgáltatás minősége magas, akkor az embereket nem érdekli, ha számlájukhoz automatikus szolgáltatási díjat adnak." - mondta Dr. Jeff Joireman, a tanulmány társszerzője, professzora és a Marketing és Nemzetközi Üzleti Tanszék elnöke a a Washington State University (WSU) Carson Üzleti Főiskolája.

De függetlenül attól, hogy az ügyfeleknek jó vagy rossz tapasztalata volt-e, negatívan reagáltak, amikor a számlájuk kötelező borravalóval érkezett, megakadályozva, hogy maguk hagyják el a hálapénzt.

Valójában a legjobb étkezési tapasztalatokkal rendelkező ügyfelek fejezték ki a legtöbb elégedetlenséget az automatikus hálapénzzel kapcsolatban.

"Az emberek azt gondolják, hogy a nem önkéntes borravaló rendszerek nem népszerűek, mert az ügyfelek nem büntethetik a szervereket a rossz minőségű szolgáltatásért" - mondta Joireman. De amikor magas volt a szolgáltatás, "azt tapasztaltuk, hogy az ügyfeleket ugyanúgy frusztrálja a nem önkéntes borravaló - ezúttal azért, mert nem tudták jutalmazni a szervereiket".

Mindkét szolgáltatási forgatókönyv szerint az ügyfelek azt mondták, hogy nem valószínű, hogy visszatérnek az étterembe.

A nem önkéntes borravaló rendszerek elveszik az irányítást az ügyféltől - mondta Dr. Ismail Karabas, a Murray Állami Egyetem marketing adjunktusa és a kutatás vezető szerzője, amely a WSU doktori disszertációjának része volt.

"A szerver jutalmazása miatt az ügyfelek jól érzik magukat" - mondta Karabas. "Ez része az éttermi élménynek."

Amikor az ügyfelek elveszítik az uralmat a borravaló felett, „blokkolták a hála kimutatásának képességét” - mondta. "Kevésbé érzik pozitívan az éttermi élményt, és kevésbé valószínű, hogy ott ennének megint."

Az észak-amerikai ügyfelek évente körülbelül 66 milliárd dollárt költenek éttermi és egyéb létesítmények borravalóira. Bár az önkéntes borravaló továbbra is szokásos gyakorlat, egyre több étterem halad az automatikus hálapénz felé - mondta Karabas.

Az éttermi tulajdonosok számára az automatikus hálapénzre való áttérés gyakran a méltányosságról szól - mondta. Meg akarják osztani a tippeket a szerverek és a konyhai személyzet között, így jutalmazzák az egész csapatot és kiegyenlítik a fizetést.

"Lehet, hogy az a személy, aki főzi az étkezését, keményebben dolgozik, mint a szerver, de a szerverek végül valamivel több pénzt keresnek, ha hozzáadják a tippeket" - mondta Karabas. "Ez a konyhai alkalmazottak forgalmához vezetett, ami az éttermi iparban aggodalomra ad okot."

Míg az automatikus hálapénz-rendszerek használata a fizetés kiegyenlítése és az alkalmazottak megtartása mellett érthető, az éttermi tulajdonosoknak és a vezetőknek tisztában kell lenniük a hátrányokkal - mondta.

"A magas színvonalú szolgáltatás nem kompenzálja a nem önkéntes borravaló rendszerre adott negatív ügyfélválaszokat" - mondta Karabas. "A menedzserek azt gondolhatják, hogy" jól vagyunk, amíg jó szolgáltatást nyújtunk ", de megállapítottuk, hogy ez csak nem igaz."

Ezekben az esetekben az éttermek más módszereket is feltárhatnak, hogy segítsenek az ügyfeleknek megőrizni az irányítás érzését - mondták a kutatók.

"Annak alapján, amit tudunk a blokkolt háláról, azt keresném, hogyan érezhessem az ügyfeleket úgy, hogy továbbra is ők hagyják el a borravalót, annak ellenére, hogy az automatikusan hozzáadódik" - mondta Karabas. „Ez olyan egyszerű lehet, mint azt mondani:„ Ma 18% -ot döntött a szerverén. Köszönöm.'"

Az éttermek arra is ösztönözhetik az ügyfeleket, hogy más módon jutalmazzák szervereiket, például visszajelzést adnak a megjegyzéskártyákról, szavaznak a hónap szerverére, vagy akár külön sort adnak a számlához egy extra tippért - közölték a kutatók.

Karabás szerint azonban az éttermeknek körültekintően kell eljárniuk az észleléssel kapcsolatban, aki szerint további tanulmányokra van szükség a szerverek jutalmazásának alternatív módjainak feltárásához. Egyes ügyfelek cinikusan reagálhatnak a számlájukon megjelenő extra sorra a továbbfejlesztett borravalóért.

"Nem akarod, hogy az ügyfelek azt gondolják, hogy alattomos vagy, és megpróbálod becsapni őket, hogy kétszer is billentsenek" - mondta.

Forrás: Washington Állami Egyetem