Az e-terápiás szolgáltató beszélgetési területe tűz alatt, Oren Frank vezérigazgató

A Talkspace, amely az egyik legújabb kísérlet az online terápia kipróbálására (1996 óta az emberek számára elérhető mód), ismét tűz alatt áll. Ezúttal abból származik, hogy Cat Ferguson a The Verge-nél írt, és megkérdőjelezte a Talkspace beteg anonimitásának védelmét és a szabadúszó terapeuták alkalmazását szolgálatuk személyzetére.

A múlt héten megjelent cikk első kézből készült bemutatókon, e-maileken és számos Talkspace-terapeutával készített interjún alapul. És annak ellenére, hogy a Talkspace ragaszkodott ahhoz, hogy a terapeuták szabadúszók, a cég nyilvánvalóan megtiltotta a terapeutáknak, hogy beszéljenek az újságíróval - furcsa irányelv, ha a vállalat nem a főnöke.

Lássuk, mit fedezett fel a The Verge - és kapjunk exkluzív válaszokat a Talkspace vezérigazgatójától.

A The Verge cikkének elolvasása után megkerestem a Talkspace vezetőjét, Oren Frank vezérigazgatót. Hosszas, átgondolt válaszokat adott kérdéseimre, amelyek elősegítették az eredeti cikkben felvetett néhány kérdés perspektíváját. Az alábbiakban részleteket adok az interjúból. Arra a kérdésre, hogy miért nem hajlandó beszélni Cat Ferguson újságíróval, Frank így válaszolt: „Korán egyértelmű írásos bizonyítékot találtunk [hogy a cikk nem jóhiszeműen készült], és úgy döntöttünk, hogy nem fogunk együttműködni egy olyan darabbal, amelyet újra elmondtak a három anonim terapeuta hamis vádja, akik szakmai és etikai kérdések miatt már nem voltak a Talkspace platformon. ”

A névtelenség bonyolult problémákat vet fel

Bátor lehetőség az online pszichoterápiás szolgáltatásban az ügyfelek névtelenségének biztosítására.1 Azonban egy ilyen politikának átgondolt tervet kell hoznia arra is, hogy miként lehet kezelni a válságokat és az azonnali segítségre szoruló embereket, mint amennyit az Ön szolgálata képes biztosítani. Nem világos, hogy a Talkspace-t használó terapeuták megértik-e az egész működését:

Egészen a közelmúltig a négyéves cég ajánlása az önmagukra vagy másokra veszélyt jelentő betegek megsegítésére az volt, hogy vegye fel a kapcsolatot a felső vezetés egyik tagjával a jelenlegi és volt terapeuták szerint. A terapeuta üzenetében a klinikai vezető elmondta, hogy vészhelyzetben a vállalat megadhatja a rendőrségnek az ügyfél IP-címét, ami nem mindig pontos.

A The Verge által feltárt több esetben a Talkspace terapeutái a Talkspace alkalmazottjától kérték az ügyfél elérhetőségeit, miután úgy érezték, kötelesek jelenteni a veszélyes helyzeteket, és elutasították őket. A gyermekek lehetséges veszélyeztetésének több esetét sem jelentették be, miután a terapeutáktól még az IP-címet is megtagadták.

A Talkspace tagadja, hogy ez valaha is történt volna, mert egyszerűen nincs értelme, hogy ha a krízishelyzetben szükség lenne rá, akadályoznák a terapeuták ilyen információkhoz való hozzáférését. „[…] Amikor egy terapeuta úgy dönt, hogy„ kötelessége figyelmeztetni ”, rendelkezünk és megadjuk azokat az információkat, amelyek a kliensről rendelkezünk” - mondja Frank. "[…] Ijesztő és sértő az az állítás, hogy a Talkspace-ben senki sem fog nagy erőfeszítéssel megmenteni valakit, akit veszély fenyeget."

Úgy gondolom, hogy az egyik kihívás az, hogy támaszkodik a terapeuta hogy ezeket az információkat minden ügyféltől függetlenül gyűjtse. A Talkspace nyilvánvalóan nem gyűjti ezeket az információkat az ügyfelektől származó számlázási információk gyűjtésekor, és azt állítja, hogy ez az iparág szokásos gyakorlata: „Az érzékeny információk gyűjtésének minimalizálása érdekében a legtöbb modern vállalat a pénzügyi adatokat közvetlenül továbbítja fizetési szolgáltatójuknak, és nem ne tárolja. ”

Bár igaz, hogy a legtöbb vállalat nem gyűjti és nem tárolja a hitelkártya-információkat (az úgynevezett PCI-t), egyáltalán nem igaz az egyénre vonatkozó alapvető azonosító adatokra, például névre, címre és e-mail címre. A Talkspace nyilvánvalóan nem tárolja ezeket a nem PCI-információkat, bár könnyen megtehetnék - ami nagyban hozzájárulna a vészhelyzetekkel és válsághelyzetekkel kapcsolatos aggályok megoldásához.

A Talkspace rájön, hogy a terapeutákat alkalmazottaként is láthatják

Utolsó finanszírozási fordulójuk után nyilvánvalóan valaki a Talkspace-nél elgondolkodott a munkaügyi törvényeken, és hogy a munkáltató milyen típusú dolgokat nem tehet meg annak érdekében, hogy megfelelően állítsa, a náluk dolgozó emberek független vállalkozók, és nem alkalmazottak. Például nem tudja meghatározni a munkarendet, a fizetési díjakat vagy a nyaralási időt - amelyek közül sokat a Talkspace nyilván néhány hónappal ezelőttig teljesített:

"Amikor először indultam, várhatóan hét napból hatba bejelentkeztek" - mondta a The Verge-nek egy volt Talkspace-terapeuta, kifejtve, hogy a cég később ezt heti öt napra rontotta. „Miután az ügyfeled posztolt, volt egy visszaszámláló. Ha nem válaszol nyolc óra elteltével, akkor villog. ”

[…] „Függetlenül attól, hogy nem a városban vagy otthon van, naponta kétszer be kell jelentkeznie a szolgáltatóval egyeztetett módon, hogy kapcsolatba lépjen ügyfeleivel. Ha már HATÓ HÓNAP szolgáltatója volt, akkor: A TalkPace minden évben egy hét szabadságot engedélyez. " A terapeutáknak azt is megkövetelték, hogy ingyenes, 30 perces élő foglalkozást kínáljanak minden ügyfélnek, egy héten belül a vakáció mindkét oldalán; sok terapeutának több tucat kliense van.

Ezeket az irányelveket azóta felülvizsgálták, hogy jobban illeszkedjenek egy olyan vállalathoz, amely egyszerűen egy technológiai platformot kínál a terapeuták számára (szemben egy olyan céggel, amely terapeutákat alkalmaz pszichoterápia biztosítására a weboldalán). "A pszichoterápiát engedéllyel rendelkező terapeuták végzik a Talkspace platformon, tehát igazad van, és az" ellátás "a terápia" - jegyezte meg Frank. "Azonban nem a Talkspace vagy annak alkalmazottai nyújtják ezt az ellátást, hanem független, engedéllyel rendelkező terapeuták használják platformunkat a szolgáltatás nyújtásához."

Ellentmondásos adatvédelmi követelések és eljárások

Úgy tűnik, hogy a cég történelmének legalább egy részében a Talkspace kétes adatvédelmi követelések alapján működött. Például a 2014-es honlapja „adatvédelmi garanciát” kínált, amelyre kattintva a vállalat hosszú, legális terhelésű adatvédelmi irányelveihez vezetett, amely a meglepő nyilatkozatot tartalmazta:

Nem garantáljuk, hogy a talkspace.com biztonságos lesz.

A kezdőlapon található „adatvédelmi garanciát” később kommentár nélkül eltávolítottuk, és még ennél is rosszabb állítással helyettesítettük: „Bármikor és bárhová üzenetet küldhet terapeutájának okostelefonjáról vagy az internetről, 100% -ban biztonságban” (kiemelés a miénk).

Arra a kérdésre, hogy ezek az egyértelműen ellentmondásos állítások, Frank így válaszolt: „Egyetlen kormány, ügynökség vagy cég sem kínálhat törvényesen garanciát a teljes biztonságra vonatkozóan a Felhasználási Feltételeiben vagy az Adatvédelmi Politikájában, és a biztonságot befolyásolhatja az általunk nem ellenőrzött ügyfél magatartása. A honlap szövege a platform biztonságára utal, szemben a nem biztonságos mobiltelefonnal vagy más kommunikációs móddal, amely nem használható biztonságosan magán orvosi információkkal… ”2

A fenti adatvédelmi nyilatkozat továbbra is a szolgáltatás része - furcsa felelősség kizárása a szolgáltatásukat igénybe vevő 300 000 ember számára, elvárva a biztonságtól. Különösen ott, ahol a kezdőlap nagy szövegben azt hirdeti, hogy a szolgáltatás „100% -ban biztonságos és biztonságos”.

Ez a kapcsolat a vállalat állításai és a tényleges tevékenység között az év eleji eseményekben látható. Nyilvánvalóan az egyik felső vezetés átmásolta a betegek egy csoportját egy nem biztonságos e-mail kommunikáción, amelyet nekik küldtek a terapeutájukkal kapcsolatban. A felső vezetés személye nyilvánvalóan nem használta az e-mail vakmásolat funkcióját, vagyis minden ügyfél látta egymás e-mail címét - ezzel megsértették az ügyfelek magánéletét és titkosságát. Ez az alelnök nyilvánvalóan tiszta szöveges e-mailben is elküldte a közleményt - ez egy olyan közeg, amelyet általában nem tartanak megfelelőnek a legtöbb beteg kommunikációjához (a kinevezési értesítéseken kívül).

„A bizonytalan e-mail egyetlen emberi hiba volt; egy alkalmazott egyszerűen siet, hogy megfelelően reagáljon arra, amit egy terapeuta vakmerő üzenetének vélt az ügyfeleinek. ”- mondta Frank, aki azt is elmondta, hogy elnézést kértek a hiba miatt, és az ügyfeleket kompenzálták. "Hálás vagyok, hogy többségük úgy döntött, hogy a Talkspace-nél marad."

Azt gondolhatná, hogy egy olyan vállalat, amely büszke a biztonságos üzenetküldő platformjára, ugyanazt a platformot használja az ügyfelekkel történő kapcsolatfelvételhez, de a Talkspace esetében ez nem így van. "Az ügyfélkommunikációt az üzenettől függően különféle csatornákon keresztül kezelik - szobai üzenetek, push értesítések, telefonos támogatás és e-mail" - jegyezte meg Frank.

"Az összes ügyfélkommunikációt szabványosítják a pillanatnyi helyzetre, és a megfelelő csatornán keresztül küldik, a kommunikáció jellegétől és érzékenységétől függően." Nyilvánvaló, hogy a vállalat felső vezetésének egyik tagjának e-mailje nem történt meg. Azt is remélné, hogy egy ilyen érzékeny vállalkozásban dolgozó vállalatok olyan vezetőket alkalmaznának, akik jól képzettek és gyakorlottak a kérdések biztonságos, megfelelő módon történő kommunikációjában.

Használja a Talkspace-et?

Az online terápia kipróbálása egy olyan alkalmazás vagy szolgáltatás használatával, mint a Talkspace, mindig személyes döntés lesz, azon alapul, amit tud a cégről és annak hírnevéről az iparban. Személy szerint nem érdekelne olyan platform használata, ahol bizonyos marketing állításokat tesznek a biztonságukkal kapcsolatban, amelyek ellentmondanak a tényleges politikájuknak és jogszerűségüknek. Nem örülnék annak sem, hogy bár több személyes információt rögzíthetnek ügyfeleikről, amelyek segíthetnek vészhelyzetben vagy válsághelyzetben, nem hajlandók ezt megtenni, és minden terapeutájukra hagyják kitölteni az a saját maga által létrehozott rés.

Amikor belép a legtöbb terápiás klinikára vagy csoportos praxisra, egy titkárnő vagy adminisztratív asszisztens kitölti az alapvető információs űrlapokat, beleértve a fizetési információkat is. (Egyedülálló gyakorlatban ezt maguk a terapeuták is megtehetik.) Azt gondolhatnánk, hogy a legtöbb online szolgáltatási platformot kínáló céghez hasonlóan a Talkspace is összegyűjti ezeket az információkat, és továbbadja a terapeutának - akárcsak egy jó adminisztrációs asszisztens. Ehelyett megmossák a kezüket az ilyen információktól, és minden felelősséget minden szabadúszó terapeutájukra hárítanak.

Számomra nem világos, hogy a vállalat megérti-e ezen információk értékét és fontosságát. Végül is a pszichoterápiás szolgáltatások felajánlása nem olyan, mint a pszichés szolgáltatások kínálása vagy a cipők online értékesítése. Számomra nagyra értékelném a mentálhigiénés szakemberek által vezetett vállalatot, akik értékelték, miért kellett egy bizonyos módon megtervezni és forgalmazni a szolgáltatásukat. Ezek összetett kérdések, és olyanok, amelyeket nem hiszem, hogy a Talkspace vagy annak felső vezetői teljesen megértenék.

Lábjegyzetek:

1. Olyat, amelyet még 1999-ben átfogtam, amikor segítettem az egyik első online e-terápiás klinika, a Help Horizons vezetését. [↩]
2. Frank ezt mondta: „(A Skype jó példa), és szembeállít minket más szolgáltatásokkal, amelyek nem rendelkeznek engedéllyel rendelkező terapeutákkal és nem titkosítják az ügyfelek kommunikációját (van néhány„ hallgatási szolgáltatás ”, és azok a történetek, amelyeket az őket kipróbáló ügyfelek hallata ijesztő és megerősíti a professzionális online terápia szükségességét.) ”[↩]