A közösségi média károsíthatja a vállalati képet

Még akkor is, ha a közösségi média és az online kommunikáció egyre inkább integrálódik az üzleti életbe és a szervezetekbe, keveset tudni az online megjelenített düh megnyilvánulásainak lehetséges hatásairól. A kutatók most azt találták, hogy az internetes oldalakon a felhasználók által generált dühös megjegyzések megörökíthetik a válságban lévő szervezet negatív megítélését.

"A válságok idején a szervezeteknek erőfeszítéseket kell tenniük a felhasználók negatív online észrevételeinek megválaszolására" - mondta Bo Kyung Kim vezető kutató.

„Közvetlenül felvehetik a kapcsolatot a felhasználóval, válaszot küldhetnek a webhelyre, hogy mindenki lássa őket, vagy szélsőséges esetben eltávolíthatják a megjegyzéseket a webhelyről. Bármilyen módon, a szervezeteknek szorosan figyelemmel kell kísérniük online jelenlétüket, hogy megakadályozzák a negatív felfogások ellenőrzésen kívüli kialakulását. "

Kim, a Missouri Egyetem Újságíró Iskolájának doktorandusa arra ösztönözte a közönségkapcsolat szakembereit, hogy a dühös, felhasználók által generált üzeneteket kritikus válságinformációnak tekintsék, amely közvetlen hatással van általában a nyilvánosságra. Az értékelés különösen fontos, mert a nyilvánosság mennyire támaszkodik megalapozatlan webalapú információkra.

A tanulmányhoz Kim megmérte a résztvevők alapértékét négy autóipari vállalatról. Ezután a résztvevõknek hírt adtak egy krízisrõl, amelyet az egyes autóipari vállalatok átéltek, és ugyanazokat a kérdéseket tették fel nekik az egyes vállalatokról alkotott véleményükrõl.

Ezután a résztvevők negatív online megjegyzéseket mutattak a Facebook, a Twitter és más online üzenőfalakról, amelyek válaszként válaszoltak az egyes válsághelyzetekre. A résztvevők észrevételeket kaptak mind az egyes válságok áldozatai, mind az érintetlen nyilvánosság észrevételei. Végül a résztvevőket ismét arra kérték, hogy ugyanazokra a kérdésekre válaszoljanak az egyes vállalatokról alkotott véleményükkel kapcsolatban.

Bár az online megjegyzések platformjától (pl. Facebook, Twitter stb.) Függően nem voltak különbségek a résztvevők reakcióiban, Kim megállapította, hogy bár az áldozatok által generált és a nyilvánosság által nem érintett online észrevételek egyaránt negatívan befolyásolták a résztvevők felfogását, az áldozatok generált megjegyzések voltak a legnagyobb hatással.

"Az áldozatok hitelesebb megítélése az olvasókkal szemben, ezért mindenképpen azt javaslom, hogy a szervezetek jobban figyeljenek a válság vélt áldozatai által létrehozott tartalmakra, mint egy névtelen forrás által létrehozott tartalmakra" - mondta Kim.

"Megállapítottuk, hogy az áldozatok által létrehozott negatív üzenetek jelentősen megnövelik a szervezet negatív hírnevét, és nagyobb valószínűséggel bojkottokat eredményeznek a szervezet ellen, mint amikor azt nem érintett egyének kapták."

Forrás: Missouri Egyetem