Munkavállalói elégedettség kulcsa az ügyfelek elégedettségéhez
Korábbi tanulmányok kimutatták, hogy az ügyfél-elégedettség kulcsfontosságú szerepet játszik bármely vállalat egészségében és jövőbeni sikerében. Amikor az ügyfelek elégedettek, folyamatosan visszatérnek ugyanabba az üzletbe, és ugyanarra hívják meg barátaikat.
A Missouri Egyetem egy új tanulmánya azt találta, hogy a vállalatok részt vesznek benne alkalmazotti elégedettség javíthatja a belső erkölcsöt, megakadályozhatja a forgalmat és növelheti az ügyfelek elégedettségét - ideértve a visszavásárlási szándékokat is.
„Azt gondolhatja, hogy tulajdonosként csak az ügyfelekre kell figyelnie, biztosítva számukra azt, amit akarnak. Mégis azt tapasztaltuk, hogy az alkalmazottak elégedettségének biztosítása a munkatapasztalattal, kihívások elé állításuk és a tulajdonosi viszonyuk érzése az üzleti életben óriási hatással lehet az ügyfelek elégedettségére és hűségére ”- mondta Christopher Groening.
„Az ügyfél-elégedettség és az ügyfél-hűség közötti kapcsolat majdnem kétszer olyan erős, ha magas az alkalmazottak elégedettsége, összehasonlítva azzal, amikor nem elégedettek a munkájukkal. Ez a kettős pozitív megállapítás ellentétben áll azzal az elképzeléssel, miszerint a cég elhanyagolhatja alkalmazottainak kielégítését mindaddig, amíg az ügyfelek elégedettségére törekszik. "
Míg Groening és társszerzői egy nagy franchise-t tanulmányoztak, úgy vélik, hogy az eredmények összehasonlíthatók lennének bármilyen méretű vállalkozással. Tanulmányukban a kutatócsoport áttekintette egy európai kiskereskedelmi franchise-rendszert, amelynek körülbelül 300 üzlete van 933 alkalmazottal és több mint 20 700 ügyfél.
Az alkalmazottaktól és az ügyfelektől elégedettségi adatokat szereztek a vállalkozásnak való munkavégzésről vagy a vásárlásról. A tanulmány ebben a hónapban jelent meg a Journal of Service Research.
"Ez nem egyirányú utca, ahol a vállalatok politikákat hajtanak végre, és kizárólag az ügyfélszolgálat révén számíthatnak arra, hogy nyereséget tapasztalnak" - mondta Groening. „A vezérigazgató, az alkalmazottak és az ügyfelek közötti kapcsolatok mind összekapcsolódnak. Fontos, hogy a vezérigazgatók tudják, hogy nagy hatással lehetnek az ügyfélszolgálatra anélkül, hogy valaha is beszélnének egy ügyféllel, vagy új ügyfélszolgálati politikát vezetnének be. "
Tanulmányát követően Groening a következő intézkedéseket javasolja a munkavállalói felmérés kérdéseire adott válaszok alapján az alkalmazottak elégedettségének növelése érdekében:
- • Képezze és hatalmazza fel az alkalmazottakat, hogy rendelkezzenek eszközökkel a döntések meghozatalához. Ez lehetővé teszi számukra, hogy a vállalat és minden egyes ügyfél számára előnyös döntéseket hozzanak - ahelyett, hogy egyszerű folyamatábrát követnének, és esetleg felidegesítenék az ügyfelet a végeredményben.
• Bérvezetők, akik példaként szolgálnak, és mentorok is lehetnek az alkalmazottakkal. Ha kialakul egy vállalati politika, azt a vezetőknek és az alkalmazottaknak is tiszteletben kell tartaniuk. Ezenkívül a vezetőknek segíteniük kell az alkalmazottaikat abban, hogy megtudják, mi várható a vállalatban való előrelépés érdekében.
• Jó munkahelyi légkört teremtsen. Ha lehetséges, ösztönzőket vagy immateriális előnyöket kínáljon, például rugalmas munkaidőt.
"Bár sok ilyen cselekedet józan észnek tűnhet, nagyon nehéz fenntartani őket" - mondta Groening.
"Nagyon fontos az is, hogy megfelelő vezetőket alkalmazzunk vezetői pozíciókba, akik részt vesznek ezekben a tevékenységekben - például mentorként szolgálnak -, vagy a munkaadóknak nehézségeik lehetnek a céljaik teljesítésében."
Forrás: Missouri-Columbia Egyetem
