Az ügyfelek bánásmódja erősen kötődik a munkavállalói kilépési árakhoz

Kutatások kimutatták, hogy a problémás ügyfelekkel való foglalkozás érzelmi kimerültséghez, negatív hangulathoz, gyengébb fizikai egészséghez, csökkent teljesítményhez és alacsonyabb elégedettséghez vezethet.

De vajon ez a munkavállalók nagyobb forgalmához is vezet-e?

A British Columbia Egyetem - a Sauder School of Business vezetésével készült új tanulmány felfedezte, hogy igen, igen - igen.

"Kezd felhalmozódni, és végül a falnak ütközik, és azt mondja:" Más munkát kell keresnem. "Mert ha nem találja meg a módját, hogy feltöltse ezeket az érzelmi erőforrásokat, akkor ezek kimerülnek, és semmi sem marad ”- mondja a tanulmány társszerzője és az UBC Sauder School of Business professzora, Daniel Skarlicki, Ph.D.

A tanulmány szignifikáns kapcsolatot talált az ügyfélkonfliktus és a magas alkalmazotti fluktuáció között, de a felügyelők hogyan kezelik ezeket a konfliktusokat, ami segít eldönteni, hogy az alkalmazottak maradnak-e vagy elmennek.

A szintén az UBC-Okanagan Vezetéstudományi Kar, az Illinoisi Egyetem és az ausztráliai Queenslandi Egyetem kutatócsoportja 420 kiskereskedelmi munkavállalót és 363 éttermi alkalmazottat figyelt meg a Fülöp-szigeteken, valamint 940 call center alkalmazottat Kanadában.

A kutatók felmérték a munkavállalók tapasztalatait a vásárlók helytelen bánásmódjáról és annak érzelmi hatásairól, valamint kilépési arányukról.

Még akkor is, ha kontrollálnak más tényezőket, amelyek csábítanák az alkalmazottat a búcsúzásra - ideértve az alacsony fizetést, a hosszú órákat és a rossz munkakörülményeket -, a kutatók jelentős összefüggést találtak az ügyfelek rossz bánásmódja és a munkavállalók kilépési arányai között.

„Meg tudtuk jósolni, hogy ki fog kilépni, az ügyfél bántalmazása és az érzelmi kimerültség tapasztalatai alapján. Láthatja, hogy jön ”- mondta az UBC Sauder Business School professzora, a tanulmány vezető szerzője, Danielle van Jaarsveld, Ph.D.

Az egyik fontos megállapítás azonban az, hogy a felügyeletek hogyan reagálnak a front-line ügyfélszolgálati munkatársakra, nagy változást hozhatnak az alkalmazottak megtartásában. Amikor a megkérdezett munkavállalók úgy érezték, hogy felügyelőik méltósággal és tisztelettel bánnak velük, meghallgatják aggodalmaikat és támogatják őket az igényes ügyfelekkel való kapcsolattartás során, sokkal nagyobb eséllyel ragaszkodnak hozzá.

"Akár abbahagyja nemcsak az ügyfelet, hanem az úgynevezett interakciós hatást - vagyis az ügyfél rossz bánásmódját pufferolják, ha a vezető tisztességesen bánik veled" - mondta Skarlicki. "Tehát, ha elkeserít egy ügyfél, és a főnöke azt mondja:" ez tiszteletlenség, támogatni foglak ", ez csökkenti az ügyfél bánásmódjának hatását."

A tanulmány az elsők között vizsgálja, hogy az ügyfelek igazságtalansága milyen hatással van a munkavállalók döntéseire arról, hogy maradnak-e a munkában, és kiegészíti a meglévő átfogó kutatást arról, hogy az alkalmazottak munkatársaival és felügyelőivel való interakciói hogyan befolyásolják a forgalom arányát.

Az eredmények azért fontosak, mert főleg a közösségi média, az online vélemények és a borotva vékony margóinak korában az ügyfélszolgálat minősége üzletet hozhat létre vagy szétzúzhat - a szolgáltatóiparban pedig a forgalom 26 és 200 százalék között mozoghat.

Magas pénzügyi költségekkel is járhatnak. Skarlicki szerint az egyik cégben a rossz vezetésnek tulajdonított forgalom egyetlen év alatt több mint 300 000 dollárba kerülhet a vállalatnak. Ez nem veszi figyelembe az állandóan változó munkaerővel mindig járó ügyfél-elégedetlenséget, valamint az ügyfél-elégedetlenségnek a vállalat hírnevére gyakorolt ​​hatását.

"Annak ellenére, hogy a vállalatok tudják, hogy ilyen nehéz találkozások történnek, az ügyfelekkel szembeni rossz bánásmód hatása a forgalomra óriási, és ezek valóban jelentős hatások" - mondta. "Az emberek azt gondolják, hogy az alkalmazottak elsősorban olyan tényezők miatt lépnek ki, mint a fizetés és a terhelés, de ez arról is szól, hogy az ügyfelek és a felügyelők hogyan bánnak velük."

„Tudjuk, hogy az alkalmazottak nem hagyják el a vállalatokat, hanem a vezetőket. Megállapításaink ezt a mantrát támogatják ”- mondta Skarlicki, aki hozzátette, hogy túl sok ügyfélszolgálati vezető kizárólag a munkavállalók termelékenységére összpontosít.

„A vállalatoknak meg kell győződniük arról, hogy a vezetők az alkalmazottakról az alkalmazottakra áttérnek-e arra, hogy megbirkózzanak azzal, hogyan kezelik a nehéz ügyfelek által esetlegesen okozott stresszt. Bár ez józan észnek tűnhet, a józan ész nem egyenlő a szokásos gyakorlattal. "

Forrás: University of British Columbia- Sauder School of Business